آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 1

دیجی کالا دیگر مثل قبل نیست. دیجی کالا دزد است.. بی کیفیت شده. از وقتی که تبدیل به مارکت پلیس شده کیفیت خود را از دست داده. پشتیبانی خوبی ندارد. اینها جملاتی است که این روزه بسیار در شبکه های اجتماعی از زبان کاربران مختلف و مشتریان این شرکت بزرگ فروش آنلاین٬ درباره دیجیکالا دیده می‌شود. در این مقاله٬ قصد داریم به تحقیقی درباره این گفته ها و نظرات و همچنین تحلیلی درباره کیفیت خدمات این غول بزرگ اینترنتی در ایران بپردازیم.

 

دیجیکالا چه بود و چه شد؟

دیجیکالا در سال ۱۳۸۵ به عنوان یک فروشگاه اینترنتی محصولات دیجیتال وارد بازار کسب و کارهای آنلاین شد. با ۳۰ میلیون تومان سرمایه و ۵ نفر پرسنل٬ این فروشگاه آنلاین٬ پله پله مراتب ترقی خود را طی کرد تا به عنوان بزرگترین فروشگاه اینترنتی در ایران و خاورمیانه دست یافت. این فروشگاه اینترنتی اکنون دارای . رتبه ۳ الکسای ایران بعد از گوگل و آپارات است و با بیش از ۲۰۰۰ نفر پرسنل فعال خود٬ ۷۰ درصد سهم فروش آنلاین در ایران را دارد. آن جه که می‌توان به عنوان دلیلی اصلی موفقیت این سایت مطرح کرد٬ ایجاد فرآیند یک خرید لذتبخش به مدد یک سایت قدرتمند و ارایه اطلاعات مناسب از کالاها و همچنین درج بی جانبداری نقد و نظرات کاربران و مشتریان درباره کالاها است. به یاد دارم در همان اولین سال‌های فعالیت دیجیکالا چند خرید لذتبخش از این فروشگاه داشته‌ام و نقش مهمی در معرفی این فروشگاه آنلاین به اطرافیان در شهر محل سکونتم داشته‌ام. خصوصا برای خرید کالای دیجیتال مثل موبایل و لپتاپ٬ همواره به این سایت مراجعه می‌کردم و اطلاعات درباره برندها و مدل‌های مختلف کالا را در اختیار اطرافیانم قرار می‌دادم.

واضح است که این رجوع مداوم به یک وبسایت از جانب کاربران٬ چه تاثیری در سئوی سایت٬ و مطرح شدن آن به عنوان یک برند معتبر در زمینه خرید اینترنتی خواهد داشت. جای تردید نیست که دییجیکالا٬ نقش مهمی در ایجاد و تثبیت فرهنگ خرید آنلاین در ایران و همچنین موضوع اشتغالزایی به عهده داشته است. این سایت٬ اکنون الگوی بسیاری از کسب و کارهای نوپای اینترنتی و افرادی است که درصدد راه‌اندازی فروشگاه آنلاین هستند و البته بسیار مورد تقلید قرار گرفته است.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 2

علاوه بر این٬ موسسان این سایت٬ در ادامه‌ی روند فعالیت آن٬ با خلاقیت‌های گاه به گاه و ایجاد تغییر٬ تنوع و نوآوری در مسیر کسب و کار خود٬ باعث شدند این روند صعودی و رو به رشد برای دیجیکالا در طی این سالها طی شود و آن را به جایگاهی که اکنون دارد برساند. راه‌اندازی دیجی کالا تی وی٬ برای معرفی و نقد ویدیویی کالاهای عرضه شده٬ راه‌اندازی زیرمجموعه‌های مختلف٬ روش‌های مارکتینگ و توسعه فروش از جمله اقداماتی بوده که مدیران شرکت٬ در جهت توسعه و ارتقای آن انجام داده‌اند.

همچنین چند وقتی است که مدل بیزینس این شرکت از خرده فروشی به مارکت پلیس Marketplace تبدیل شده٬ یعنی به عنوان یک بازار اینترنتی٬ محلی برای عرضه‌ی کالا از جانب عرضه کنندگان و فروشندگان ثالث شده است. که البته همین موضوع٬ زمینه را برای نقدها و نظرات منفی زیادی از جانب مشتریان آن فراهم آورده است.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 3

نقدها و ایرادات دیجیکالا از کجا آغاز شد؟

همان طور که ذکر شد٬ دیجیکالا در ابتدا٬ تنها کالاهای دیجیتال به فروش می‌رساند. اما پس از موفقیت خیره کننده‌اش٬ فروش کالاهای دیگر نیز به آن اضافه شد از جمله لوازم خانگی٬ لوازم التحریر٬ پوشاک و حتی خودرو. از این میان تنها فروش پوشاک از طریق یک بستر و سایت متفاوت ارایه می‌شود. در هنگام اضافه شدن خودرو به فهرست کالاهای مورد فروش در دیجیکالا٬ نقدهای بسیاری از جانب کاربران و کارشناسان در این باره مطرح شد اما مدیران دیجی کالا در صدد بودند یک آمازون بومی در ایران ایجاد کنند. آمازون٬ بزرگترین فروشگاه اینترنتی جهان٬ انواع متنوعی از کالاها را به مشتریانی در سراسر جهان می‌فروشد.

امروزه با وجود شبکه های اجتماعی آنلاین٬ موفقیت در بازار کسب و کار و رقابت٬ بسیار دشوارتر شده است. کافی است شما یک مشتری ناراضی داشته باشید و این مشتری٬ تجربه‌ی تلخ خود در خرید از شما را به اشتراک بگذارد. آن وقت کافی است یکی دو نفر هم این پست را تایید کنند و آن وقت است که شما ضرری بسیار بیش از٬ کم شدن یک مشتری تجربه خواهید کرد. ما برای آن که بفهمیم نارضایتی‌ها از دیجیکالا٬ از کجا نشات می‌گیرد تعدادی از پست‌های مشتریان دیجیکالا را بررسی کردیم.

چنان که گفتم من از همان ابتدا جزو مشتریان دیجیکالا بودم و برای بسیاری از اطرافیان٬ از طریق اکانتم خرید می‌کرده‌ام. چند سال پیش در کالای ارسالی مشکلی وجود داشت و من با دیجیکالا تماس گرفتم و اپراتوری که با او صحبت کردم با لحن بدی با من حرف زد. از آن زمان دیگر از دیجیکالا برای خودم خرید نکردم و تنها چند باری برای دیگران خرید انجام داده‌ام و نقدی بر دیجیکالا در همان زمان نوشتم با ذکر نقاط مثبت و منفی٬ که مدیران دیجیکالا قول دادند موضوع را پیگیری کنند.

همواره اعتقاد داشتم باید شرکت‌ها و خدمات دهندگان را وادار به پاسخگویی کرد٬ بخصوص در کشور ما با توجه به جریان‌های انحصارگرایی که وجود دارد٬ و عدم وجود رقابت در بسیاری از زمینه‌ها و موضوعات مربوط به کسب و کار٬ عدم پاسخگویی شرکت ها به مشتریان٬ یک اپیدمی و بلای بزرگ بوده که تا همین چند سال پیش امری معمول بوده است. مثلا شما نمی‌توانستید از شرکت مخابرات٬ با آن فرم انحصارگرایی که برای خویش مهیا کرده٬ انتظار خدمات باکیفیت و یا پاسخگویی داشته باشید چرا که رقابتی وجود نداشت و خدمات دهنده٬ نیازی نمی‌دید که برای حفظ مشتری٬ رضایت او را تامین کند.

برای دیجیکالا و با توجه به گستردگی و اعتبار آن٬ شاید نتوانیم رقیبی جدی متصور باشیم. اما فروشگاه های آنلاین بسیاری وجود دارند که بر اساس مدل دیجیکالا٬ و به تقلید از الگوی آن٬ پا به عرصه کسب و کارهای آنلاین گذاشتند. وقتی یک مشتری از کالا و خدماتی که دریافت کرده ناراضی باشد٬ به سرعت به سراغ فروشگاه‌های رقیب می‌رود و با تبلیغ منفی بر علیه فروشگاه اولی٬ بسیاری را نیز با خود همراه می‌کند. بلای دیجیکالا از زمانی آغاز شد که تبدیل به مارکت پلیس شد.

بدیهی است وقتی فروشندگان مختلفی در دیجیکالا٬ محصولات‌شان را به فروش می‌رسانند دیگر کنترل کیفیت کاملی نمی‌تواند مانند قبل وجود داشته باشد. با توجه به گستردگی فروش٬ بسیار پیش می‌آید که کالا٬ با توضیحات درج شده مطابق نباشد و یا با ایراد ارسال شود. اشتباه در این موارد٬ غیرقابل اجتناب است و معمولا دامن شرکت‌های بزرگ را می‌گیرد. اما مساله مهم در مسئولیت‌پدیری شرکت مذکور٬ و میزان پیگیری و شکل جبران اشتباه است. بیایید چند مورد را در این رابطه مرور کنیم.

 

کالای فیک یا اصل؛ فروشندگان نامعتبر

کاربری در توییتر اظهار کرده که کالایی که برایش ارسال شده اصل نیست و با اینکه قیمت اصل را پرداخته اما کالای فیک برایش ارسال شده و وقتی اعتراض کرده٬ پاسخ دیجیکالا این بوده که تعویض نمی‌کند. اکانت پشتیبانی دیجیکالا در توییتر٬ بلافاصله به این توییت واکنش و پاسخ داده و با لحن مودبانه‌ای اظهار کرده که در صورتی که اصالت کالا تایید نشود٬ مسئولیتش را بر عهده می‌گیرد. تا زمان نگارش این مطلب٬ طبق اظهار خریدار٬ هنوز مرجوعی کالا انجام نشده است.

در ذیل همین توییت٬ نظراتی مبنی بر نارضایتی از خدمات٬ کلاهبرداری و عبارات و مضامینی از این دست درباره دیجیکالا به چشم می‌خورد. دیجیکالا در پاسخ به نظراتی که اظهار می‌کنند اصالت کالاها و همچنین کیفیت‌شان – درباره فروشنده های ثالث – دارای مشکل است ادعا می‌کند بر محصولات تا حد امکان نظارت می‌کند اما چون بسته ها را باز نمی‌کند نمی‌تواند اصالت کالا را در هنگام ارسال تضمین کند اما در صورت وجود مشکل٬ با خدمات پس از فروش خود در صدد جبران مافات برآمده و با فروشنده خاطی برخورد می‌کند. اما یکی از کاربران نظری غیر از این دارد:

 

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 4

 

این کاربر اظهار می‌کند که دیجیکالا نه تنها با فروشنده خاطی برخورد نمی‌کند اما کالاهای دارای بازخورد منفی را مجددا در لیست فروش قرار می‌دهد.

اما یکی دیگر از ایراداتی که به دیجیکالا گرفته می‌شود درباره کیفیت کالاهای ارسالی٬ و مغایرت آن با توضیحات درج شده محصول در سایت می‌باشد. یکی از توییت‌هایی که بازخورد زیادی داشته اظهار می‌کند از یک کالا سه عدد خریداری کرده٬ اما کالاهای ارسال شده با یکدیگر مغایرت دارند:

 

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 5

 

کاربر دیگری هم یک پاوربانک خریداری کرده که کلا دارای اشکال و آسیب دیده بوده است اما موفق به مرجوع نشده است. طبق قوانین دیجیکالا و البته قواعد خرید آنلاین برای کالاهای فیزیکی٬ تا ۷ روز ضمانت بازگشت کالا وجود دارد و مشتری ایراد ظاهری را (پکیج ارسالی) تا ۲۴ ساعت مهلت دارد اعلام کند و ایرادات فنی را تا ۷ روز مهلت پیگیری دارد. در مورد توییت اولی٬ پشتیبانی دیجیکالا نه با لحن صمیمانه همیشگی و عذرخواهی٬ توضیحاتی ارایه داد که اصالت گوشی‌هایش را تضمین می‌کند و در صورت وجود مشکل تا هفت روز امکان استرداد وجود دارد. اما در عین حال کشور سازنده‌ی محصول را در توضیحات درج نمی‌کند و مشتری موظف است قبل از باز کردن پک٬ این مورد را بررسی کند.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 6

مشکل دیگری که توسط همین کاربر و مشتریان دیگر ذکر می‌شود پیچیده و سخت بودن امکان درخواست مرجوع کالاست. ما برای این مورد کالایی را در گروه موبایل (به عنوان هدیه برای شهری در استان آذربایجان شرقی ارسال کردیم) سفارش دادیم و پس از دریافت محصول (طی سه روز و طبق زمان بندی اعلام شده ) بخش مرجوع کالا را تست کردیم  و تا یک روز گزینه های مختلفی در فیلد علت مرجوعی (از ایرادات ظاهری گرفته تا مشکلات مربوط به گارانتی) فعال بوده و تا ۷ روز هم امکان استرداد به خاطر مشکل رجیستری و یا ایراد فنی وجود داشت و به هیچ وجه مراحل پیچیده‌ای برای ثبت درخواست مرجوعی مشاهده نکردیم.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 7

 

ایراداتی که اعتبار دیجیکالا را زیر سوال می‌برند

اما یکی دیگر از اتهامات عمده‌ای که بر دیجیکالا وارد می‌شود عدم درج نظرات مخالف است. همان طور که در ابتدا ذکر کردیم یکی از دلایل موفقیت چشمگیر دیجی‌کالا٬ تبدیل شدن آن به یک مرجع اطلاعاتی درباره کالا٬ و محصولات برندهای مختلف و همچنین درج نقد و نظرات کاربران و مشتریانی که کالا را خریداری کرده‌اند بوده است و این موضوع٬ اعتماد کاربران را جلب کرده و باعث می‌شده مشتریان٬ خرید آنلاین را حتی به خرید حضوری نیز ترجیج دهند. از این منظر٬ سایت دیجیکالا را می‌توان یکی از اسباب و علت‌های افزایش نرخ فروش آنلاین و جذب مخاطبان به انجام خرید آنلاین در مقابل خرید حضوری بوده است.

اما اکنون٬ وقتی نظرات مختلف کاربران در شبکه‌های اجتماعی را رصد کردیم مشاهده کردیم که برخی از افراد به خاطر مشاهده مشکلات موجود در خرید از دیجیکالا به عنوان معتبرترین مرجع خرید آنلاین (از قبیل مغایرت کالای ارسالی با توضیحات درج شده٬ عدم اصالت کالا و ..) ترجیح می‌دهند به خرید حضوری روی آورند.

 

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 8

همان طور که مشاهده می‌کنید این کاربر ادعا می‌کند که هیچکدام از نظرات منفی درباره کالاها٬ تایید و منتشر نمی‌شوند. پاسخ دیجیکالا به این اتهام و پاسخ یک کاربر به این واکنش نیز درخورد توجه است:

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 9

 

این ادعا و این ایراد به نظر من می‌تواند بزرگترین لطمه را به اعتبار دیجیکالا وارد آورد. به همین خاطر سعی کردیم خودمان تا حدی صحت و سقم این ادعا را مورد سنجش قرار دهیم. گرچه نتیجه‌ای که ما به دست آوردیم ممکن است درصد صحت بالایی نداشته باشد چرا که تعداد مدعاهای کاربران مبنی بر تایید نشدن نظرشان در دیجیکالا بسیار بیش از آن است که بتوان آن را کاملا رد کرد و خود من حتی در ابتدای کار دیجیکالا این امر را تجربه کرده‌ام که چند نقد و نظر من اصلا منتشر نشده بوده است.

موضوعی که در ابتدا سعی کردیم بررسی کنیم نحوه و آمار نظرات مثبت و منفی ذیل کالاهایی که فروشنده‌ی آن خود دیجیکالاست با کالاهایی که فروشندگان دیگر عرضه می‌کنند بود. چرا که فکر کردیم دلیلی ندارد دیجیکالا نظرات منفی درباره‌ی محصولات سایر فروشندگان را سانسور کند. به همین خاطر٬ نظرات پای تعدادی از محصولات دیجیکالا را با تعدادی از محصولات فروشندگان دیگر مقایسه کردیم. در این مقایسه به تفاوت چشمگیری میان نظرات منفی یا مثبت درج شده برای کالاهای دیجی‌کالا با محصولات سایر فروشندگان مشاهده نکردیم. بنابراین نمی‌توانیم تایید کنیم که دیجیکالا نظرات منفی درباره محصولات خود سانسور کرده و مال بقیه را نمایش می‌دهد.

اما چیزی که مشاهده کردیم تعداد بسیار ناچیز نظرات منفی در ذیل محصولات مختلف بوده است. حتی محصولاتی که در شبکه های اجتماعی بازخوردهای منفی گرفتند٬ دارای نظرات منفی اندکی٬ در صفحه‌شان در دیجیکالا بوده‌اند. صحت سنجی این ادعا بدون شک نمی‌تواند به صورت متقن انجام گیرد. همچنین باید توجه داشت که برخی از مدعیات منفی درباره‌ی دیجیکالا حتی ممکن است از جانب رقیبان این فروشگاه بزرگ اینترنتی و یا با انگیزه‌های شخصی و غیر حرفه‌ای صورت پذیرد – امری که بی سابقه نبوده است- چنانکه عکس آن نیز مصداق دارد و بسیاری از توییت ها و پست‌های کاربران در شبکه های اجتماعی٬ جنبه‌ی تبلیغی داشته و تلاش دارد تبلیغ و وجهه منفی دیجیکالا در شبکه های اجتماعی را تعدیل کند. اما با توجه به تعدد چنین ادعاهایی و بر اساس تجربه‌های ثابت شده و شخصی٬ می‌توان این ادعا را تایید کرد که دیجیکالا برخی از کامنت‌های منفی درباره محصولات را سانسور می‌کند و در مقابل٬ نظرات مثبت را منتشر می‌کند.

همین جا می‌خواهم یک هشدار دلسوزانه به دیجیکالا بدهم که این امر می‌تواند لطمه‌ی بسیاری به ارزش و اعتبار دیجیکالا در بازار کسب و کار آنلاین وارد آورد و هیچ توجیهی برای این کار پذیرفته نیست. ما به عنوان یک فروشگاه کوچک آنلاین٬ هیج کامنت منفی و تندی درباره‌ی محصولات و خدمات‌مان را سانسور نکرده‌ایم و این امر نه تنها به کاهش فروش منجر نشده٬ که برعکس٬ همان نظردهندگان وقتی مشاهده کردند نظر تندشان منتشر شده و پاسخ ما را مشاهده کرده‌اند٬ به خدمات ما بیشتر دلگرم شده‌اند.

 

تحریم دیجیکالا!؟ ببخشید اسنپ؟

یکی از کاربران که دفعات قبل هم تجربه ناخوشایندی در خرید از دیجیکالا داشته٬ چند کارت هدیه خریداری کرده با این امید که دیگر این مورد را بدون مشکل دریافت کند. اما متوجه شده کارت‌های هدیه قبلا مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با پشتیبانی تماس گرفته و پس از ۱۲ روز پیگیری هنوز مشکل حل نشده است. او انتظار داشته مشکل کارت‌های هدیه که مربوط به خود دیجیکالاست زودتر از این ها حل شود. گرچه پس از مدتی از توییت این کاربر٬ کارت‌های هدیه با مبالغی هدیه برای این کاربر ارسال شده٬ اما آثار این تجربه ناخوشایند در شبکه های اجتماعی ثبت شده است.

کاربر دیگری پس از سفارش کالا٬ هنگامی که منتظر دریافت بوده با تماسی مواجه می‌شود از طرف پیک دیجیکالا که به او اطلاع می‌دهد آدرس او جزو محدوده نبوده و نمی‌تواند کالا را به او برساند و او خودش باید به نقطه‌ای در شهر آمده و کالا را تحویل بگیرد. متاسفانه پشتیبانی دیجیکالا نیز نتوانسته مشکل را حل کند و مشتری مجبور شده پول اضافی به پیک پرداخت کند تا کالایش را تحویل بگیرد.

نمونه این مشکلات در شبکه های اجتماعی زیاد مشاهده می‌شود. به همین علت برخی از کاربران پیشنهاد تحریم دیجی کالا را داده‌اند.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 10

 

اما آیا تحریم و نخریدن از دیجیکالا چاره‌ی کار است؟ بدون شک تحریم شرکت ها و خدمات‌دهندگان از جانب مردم٬ به خاطر رفتار یا خدمات بد٬ یک کنش مدنی موثر و قابل دفاع است. اما آیا دیجیکالا مستحق تحریم است؟

چندی پیش یکی از رانندگان اسنپ٬ برخوردی ناپسند با یکی از مسافران خود داشته است. این رفتار اگرچه از جانب حکومت مورد تقدیر قرار گرفته٬ اما اعتراض صدها کاربر را که عمدتا از مردم عادی بوده‌اند در پی داشته است. این کنش مردمی٬ که اتفاقا در مقابل حمایت‌های دولتی قرار می‌گرفت٬ موجب شد که شرکت اسنپ در پی جبران مافات برآید و سعی کند وجهه خود را ممیان افکار عمومی بازسازی کند. گرچه بسیاری عقیده دارند اسنپ مجبور به حمایت از راننده شده٬ اما با این حال٬ ما نیز تحریم اسنپ را تایید کرده و اعتقاد داریم تکرار چنین رفتارهایی به هیچ عنوان شایسته کرامت انسانی مردم ما نیست و باید این شرکت‌ها را با توجه به رانت‌هایی که از آن برخوردارند به مردم٬ و مخاطبان حقیقی آن پاسخگو کرد. اما آیا درباره‌ی دیجیکالا هم باید به همین منوال رفتار کرد؟

یکی از خبرنگاران نام آشنا٬ از تحریم دیجیکالا حمایت و آن را تبلیغ کرده است. او عقیده دارد که باید شرکت‌هایی را که شهرت به خدمات بد دارند تادیب کرد.

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 11

 

اما نکته‌ یا نکته‌هایی که در مورد خاص دیجیکالا باید به آن توجه نمود یکی آن است که دیجیکالا از زمان تاسیس آن با بودجه شخصی دو برادر تاکنون٬ تنها به صورت خصوصی و بدون استفاده و تکیه بر رانت‌های دولتی به کار خود ادامه داده و آن را توسعه داده است. پس صاحبان دیجیکالا یکی از ما بوده‌اند که به واسطه‌ی ایده‌ی خوب و تلاش مستمر به چنین جایگاهی دست یافته و زمینه کارآفرینی – که یکی از مسئولیت‌های دولت و حکومت است – را برای هزاران نفر فراهم نموده‌اند. این با اسنپ که بر رانت‌ها و حمایت‌های دولتی استوار است متفاوت است. نکته دیگر نحوه پاسخگویی و میزان مسئولیت پذیری است. در ماجرای اسنپ شاهد بودیم که نه تنها مدیران اسنپ بابت برخورد غیراخلاقی راننده‌ی خود عذرخواهی نکردند بلکه زمینه‌ی تشویق و حمایت از راننده را فراهم کردند و در واقع به مشتریان خودد . دهن کجی کردند. این امر به مثابه این است که نه تنها جلوی تکرار این اتفاقات در آینده گرفته نمی‌شود٬ که رانندگان را به تکرار چنین اعمالی مصمم‌تر خواهد کرد. رانندگانی که آموزش درستی در نحوه برخورد با مشتری دریافت نکرده‌اند.

شکی نیست که تحریم شرکت ها برای پاسخگو کردن آن‌هاست. شرکت هایی که به خاطر انحصارگرایی و عدم رقابت٬ یا تکبر شغلی و مواردی از این دست٬ خود را برتر از آن می‌بینند که در جایگاه پاسخگویی به مشتری و کسب رضایت او برآیند چه برسد به عذرخواهی. تحریم در این موارد به کمک می‌آید تا به این شرکت‌ها و صاحبان شان یادآوری کند که بدون رضایت مشتریان٬ آنها هیچ نیستند. تحریم برای جلوگیری از اشتباهات آینده هم هست. اما با بررسی‌های ما نکته قابل توجه این جاست که تقریبا در تمام مواردی که شکایت و یا اعتراض و نظر منفی توسط کاربران در شبکه‌های اجتماعی منتشر شده٬ پشتیبانی دیجیکالا خود را موظف به پاسخگویی و دلجویی دیده و ضمن عذرخواهی٬ سعی در رفع مشکل داشته است. این امر مبارکی است که البته توسط بسیاری از همان کاربران معترض مورد تقدیر نیز قرار گرفته است.

بدون شک این پاسخ‌ها و حای دلجویی‌ها کافی نیست و باید اقدامات لازم در جهت رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آنها به عمل آید. جالب است که طبق مشاهدات ما این اقدام هم توسط دیجیکالا انجام شده است که مورد تایید همان خبرنگار معترض نیز قرار گرفته است:

آیا دیجیکالا دزد و کلاش است؟ تحلیلی بر نقدهای مشتریان از فروشگاه اینترنتی دیجی کالا 12

 

این یعنی دیجیکالا می‌داند اصل اول هر کسب و کاری مشتری‌مداری است. این در بازار رقابتی معنا می‌دهد نه انحصاری و دیجیکالا رقبای بزرگی دارد. وقتی می‌خواهیم دیجیکالا را تحریم کنیم باید این را هم به خاطر داشته باشیم که دیجیکالا نقش مهمی در ترویج فرهنگ خرید آنلاین٬ اطمینان مشتریان به خرید غیرحضوری و همچنین ارتقای متد مشتری‌مداری از طریق پاسخگویی و دلجویی از مشتریان داشته است. بدون شک تمام فروشگاه‌های بزرگ دنیا نیز مبرا از خطا و اشتباه نیستند. اما همه‌ی فروشگاه‌های محبوب درصدد حفاظت از اصل مشتری‌محوری و رفع و رجوع مشکل و انجام اقدامات پیشگیرانه از تکرار اشتباه هستند. دیجیکالا هنوز هم محبوب‌ترین و برترین فروشگاه اینترنتی در ایران به شمار می‌رود. هنوز اگر به دنبال کالایی باشیم برای شناخت بیشتر و کسب اطلاعات درباره آن – فارغ از اینکه کجا خریداری کنیم – به دیجیکالا مراجعه می‌کنیم.

 

نتیجه گیری

بدیهی است که باید مطالبات خود را از این شرکت ادامه دهیم. مشکلات و ایرادات آن را ذکر کنیم و منتظر پاسخ باشیم. در کنار آن نیز هر از گاهی تجربه‌های خوشایند خود از خرید را نیز ذکر کنیم. توجه داشته باشیم از میان صدها خریدی که از دیجیکالا صورت می‌گیرد تنها درصد کمی دچار مشکل می‌شوند. اما درصد بالایی از این مشکلات توسط مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ذکر می‌شود اما چند درصد از خریدهای بدون مشکل٬ بازتاب اجتماعی می‌یابند؟ این درست است که باید تمامی خریدها بدون مشکل باشد اما وجود ایراد در فروشگاهی با این حجم با تعداد فروشندگان بالا٬ اجتناب ناپذیر است. پلتفرم دیجیکالا٬ زمینه کسب درامد برای افراد بسیاری را فراهم ساخته و برخلاف برخی از شرکت‌ها که به هیچ عنوان خود را ملزم به پاسخگویی نمی‌دانند٬ سعی در ارتقای هر چه بیشتر کیفیت خدمات در کنار تعهد به پاسخگویی داشته است و این در بازار کسب و کار ایران٬ چیز کم اهمیتی نیست.

بنابراین من به عنوان کسی که چالش زیادی با بسیاری از شرکت‌ها برای پاسخگو کردن‌شان داشته ام و معتقد به مطالبه‌گری از طرق مدنی برای احقاق حقوق مردم عادی از قشر بالادست هستم توصیه می‌کنم در همه‌ی کنش‌هامان این نکته را مدنظر قرار دهیم که در مقایسه با سایر شرکت‌ها٬ دیجیکالا تا چه اندازه‌ای به رضایت مشتریان خود اهمیت می‌دهد. در بررسی‌های ما٬ پشتیبانی دیجیکالا نمره خوبی در زمینه خدمات پس از فروش و پاسخگویی به مشکلات دریافت کرده است و به همین خاطر٬ هنوز تحریم را در مورد این فروشگاه اینترنتی امر شایسته‌ای نمی‌دانیم و همچنان این سایت را معتبرترین و قابل اعتمادترین فروشگاه اینترنتی در ایران (در مقایسه با رقبا) می‌دانیم در کنار این که بسیاری از ایرادات به این شرکت وارد است و منتظر بهبود روند ارایه خدمات از طرف دیجیکالا خواهیم ماند. شما نیز می‌توانید تجربیات خوب و بد خود را از خرید در دیجیکالا با ما در میان بگذارید تا آن را از طرق مختلف بازتاب دهیم.

 

 

مطالب مرتبط

دیدگاه بگذارید

avatar
  مشترک شدن  
اطلاع‌رسانی درباره